La marque QUALITE TOURISME qu'est ce que c'est?

La marque QUALITE TOURISME™ a pour objectif de fédérer l’ensemble des démarches qualité rigoureuses identifiées dans le secteur du tourisme autour d’une marque nationale de qualité.

Créée en 2005 par l’Etat, elle sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour la satisfaction de la clientèle dans les offices de tourisme, l’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings, la restauration, les cafés et brasseries, les agences de locations saisonnières, les lieux de visite, les activités de pleine nature.

Pour obtenir la Marque Qualité Tourisme^TM, un Office de Tourisme candidat :

• Souscrit aux valeurs de la Marque et s’engage à :
  • Un accueil chaleureux
  • Un personnel attentif
  • La maîtrise des langues étrangères
  • Des prestations personnalisées
  • Des informations claires et précises
  • Une propreté et un confort assurés
  • La découverte d'une destination
  • La prise en compte de l’avis des clients

• Est classé ou en cours de classement (voir les prérequis ci-dessous)

• Met en place une écoute client (traitement des réclamations, questionnaire de satisfaction, analyse de l’e-réputation…),

• Est audité de façon externe et indépendante sur la base du référentiel national par un cabinet agrée lors d’une visite en « client-mystère » et par auditeur agrée lors d’un audit « complet » à une fréquence régulière (5 ans),

• Atteint un réel niveau de performance lors des audits réalisés en client mystère et en audit complet (score minimal de 85%).

Offices de Tourisme de France, Fédération Nationale des Offices de Tourisme, est Partenaire national de la Direction Générale des Entreprises conformément au Règlement d’usage en vigueur.

La fédération a ainsi pour objectif de promouvoir la Marque Qualité Tourisme^TM et de coordonner la mise en œuvre et le suivi de la labellisation au sein du réseau des Offices de Tourisme et Relais Territoriaux.

 L’accompagnement des professionnels en amont de la labellisation et lors du suivi intermédiaire est majoritairement réalisé par les Relais Territoriaux répartis sur le tout le territoire national (Fédération départementales ou régionales des Offices de Tourisme, Comités Départementaux du Tourisme ou Agences de Développement Touristique, Comité Régionaux du Tourisme), et à défaut de relais local, par Offices de Tourisme de France.

Un Office de Tourisme désireux de s’engager dans la démarche a la possibilité de s’appuyer sur deux dispositifs différents :

• La Marque Qualité Tourisme^TM selon le référentiel applicable à la filière des Offices de Tourisme
• La Certification AFNOR NF Service Offices de Tourisme basée sur la norme NFX50-730 et les règles de certification NF237, gérée directement par AFNOR Certification. (Sous certaines conditions, la certification NF Service permet également d’obtenir la Marque Qualité Tourisme ^TM).

Ces deux démarches possèdent des caractéristiques et des fonctionnements propres; l'Office de Tourisme choisira le dispositif le plus approprié à sa structure en fonction de sa stratégie

Prérequis pour l’attribution ou le renouvellement de la Marque Qualité Tourisme^TM pour les Offices de Tourisme :

Les prérequis communs à l’ensemble des établissements, pour l’obtention ou le renouvellement de la Marque portent sur :

• le respect de la réglementation,
• la conformité au référentiel de la filière,
• le niveau de performance à 85% lors de l’audit « client-mystère » et lors de l’audit complet,
• le respect des critères liés à l’écoute client,
• et le respect de la fréquence des audits tous les 5 ans.

Les Offices de Tourisme doivent également disposer d’un classement à jour.

Le classement d’un office peut être obtenu dans les 6 mois suivant la décision d’attribution ou de renouvellement de la Marque Qualité Tourisme^TM par la DGE. Offices de Tourisme de France s’assure de cette obtention, et à défaut résilie le droit d’usage de la Marque.

En complément, des prérequis propres au réseau des offices de tourisme ont également été définis :

• La demande d’audit doit se faire après au minimum 6 mois de fonctionnement de la démarche qualité (application des dispositions d’organisation, mise en place de l’écoute client, enregistrements, compte rendu du Groupe Qualité de Destination…).
• La direction promeut la démarche qualité en interne
• Le directeur ou le responsable de l’Office de Tourisme, ne peut pas être le responsable qualité, sauf pour une structure employant 3 Equivalents Temps Plein ou moins.