LES MODALITES D’AUDIT (VISITE EN « CLIENT-MYSTERE » ET AUDIT COMPLET), LES AUDITEURS, LES COUTS.

Les nouvelles modalités d’audit :

Jusqu’au 1er octobre 2019, la conformité aux critères du référentiel applicable aux Offices de Tourisme était contrôlée lors d’un audit planifié réalisé par des auditeurs agrées par Office de Tourisme de France selon le référentiel national d’Offices de Tourisme de France ou par Afnor Certification (Marque qualité Tourisme en équivalence avec la Certification de service sur la base du référentiel NF Service 237 Offices de Tourisme).

Dans l’objectif de faire évoluer la démarche et de recentrer l’écoute client et l’évaluation de l’accueil au cœur de l’audit, lors du Comité national de Gestion de la Marque Qualité TourismeTM   animée par la DGE le 23 septembre 2019, il a été décidé de procéder à 2 évaluations complémentaires tous les 5 ans :

• Visite en client mystère : Des tests mystère à distance et une visite client-mystère sur le Bureau d’accueil principal et sur les Bureaux d’accueil secondaires le cas échéant, réalisés par des cabinets indépendants agrées par Offices de Tourisme de France.

• Audit complet : des tests mystère à distance et un audit complet planifié sur le seul Bureau d’accueil principal, réalisés par des auditeurs indépendants agrées par Offices de Tourisme de France ; ou par Afnor Certification.

Compte tenu du délai nécessaire à la sélection des cabinets indépendants, les visites mystères pourront débuter à partir de février 2020.

Le « Guide des audits en client mystère dans le cadre de la marque QUALITE TOURISMETM pour la filière des Offices de tourisme » destiné aux Offices de Tourisme, Relais Territoriaux, Cabinets agrées pour les visites mystère et Auditeurs agrées, a pour objectif de détailler les modalités de mise en œuvre des audits en client-mystère au sein des Offices de Tourisme dans le cadre de l’attribution ou du renouvellement de la marque QUALITE TOURISMETM.

Il apporte ainsi des précisions concernant :

• Le contexte de la démarche qualité au sein des Offices de Tourisme : historique et évolutions à compter du 1er octobre 2019
• Les missions et les particularités des Offices de Tourisme
• Les prérequis liés à l’attribution ou au renouvellement de la Marque Qualité Tourisme TM
• Les modalités de réalisation des audits, de leur préparation à la finalisation du rapport

Un guide « enrichi » portant sur les modalités des audits complets, les modalités de décision d’attribution de la Marque Qualité Tourisme TM et le suivi intermédiaire, est en cours de rédaction et sera prochainement diffusé.

Les durées des Visites-mystères et des audits complets :

Les visites mystères concernent le Bureau d’Information Touristique « principal » et les Bureaux d’Information Touristique « secondaires » indépendamment de la durée d'ouverture de ces bureaux. 

Le nombre de visite(s) mystère est défini selon le nombre de bureaux à auditer (les règles  d’échantillonnage et les modalités de ces visites sont précisées en page 6/11 du Guide et en annexe n°2).

L’audit complet est réalisé sur le seul Bureau d’Information Touristique « principal » (défini selon les flux de fréquentation)

Sa durée est de :

• 1 jour pour un Office ne disposant pas de « services complémentaires »
• 1,5 jour pour un Office disposant de tout ou partie de ces services : Boutique, production-commercialisation, événementiel

Les coordonnées des Cabinets « Visite en client mystère » agrées et coûts des visites mystère

Les coordonnées des Auditeurs agréés et coûts des audits complets